"Торговый Дом Каре - Дом в котором тебя ждут всегда"  !

Мнение о Законе О защите прав потребителей

Материал из Википедия ТД Каре

Перейти к: навигация, поиск

Содержание

Статья с Мнением ТД Каре о Законе "О защите прав потребителей"

ТД Каре длительное время осуществляет розничную торговлю бытовой техникой на территории города Иваново. В результате многих лет накопилось собственное понимание какими могли бы быть взаимоотношения возникающие в связи с этим у всех субъектов - потребителя, магазина, изготовителя, сервисных центров и регуляторов: судов, комитетов, потребнадзоров. Данная статья проанализирует достоинства и недостатки Закона "О защите прав потребителей", особенности его применения на практике. Поскольку Торговый Дом Каре осуществляет продажу бытовой техники, то и анализ будет осуществлён на примере именно этой части рынка.

  Замечание
  Ознакомиться с действующим вариантом Закона "О защите прав потребителей" можно
  в статье Нормативно-правовые акты.

При ясной положительности самого факта наличия Закона "О защите прав потребителей" в деле регулирования отношений в розничной торговле, тем не менее при его применении нередко возникают злоупотребления, перекосы, конфликты.

ЗАКОН и изготовитель

Не смотря на то что Закон более всего регулирует отношения возникающие в связи с розничной продажей изделия, в ряде случаев возникает ответственность и изготовителю товара.
Перечислим известные нам случаи

  • "недоступность" в качестве ответчика продавца, например в течении гарантийного срока службы розничный магазин перестал существовать или товар приобретён у частного лица
  • изготовителем установлена дополнительная специальная "гарантия" на всё изделие или его части
  • изготовителем установлен срок службы на товар

В соответствии с Законом производитель обязан обеспечить ремонт изделия и поставку запчастей к нему. Эта обязанность не ограничена только сроком гарантии, но и продолжает действовать в течении всего срока службы изделия. Для выполнения данного требования Закона производитель ОБЯЗАН заключать сервисный договор с АСЦ на той территории где осуществляется продажа его товара. При неразвитости рынка сервисных услуг на целевой территории, это обязанность должна фактически заставлять изготовителя принимать любые условия существующих АСЦ. До истечения срока гарантии заинтересованность изготовителя обеспечить хорошую организацию ремонта изделия разделяет и розничный магазин. Но по окончании гарантийного срока это бремя перекладывается на изготовителя целиком. Иногда эта финансово большое бремя. Так например в соответствии с Законом в связи с возникновением случаев невозможности ремонта изделия до истечении срока службы (!), потребитель имеет право потребовать от изготовителя обмена изделия ЦЕЛИКОМ. Не смотря на то что гарантийный срок истёк. Контакты производителя напрямую с розничным покупателем принуждают его выполнять совершенно несвойственные для изготовителя бытовой техники функции.

ЗАКОН и дилер

Закон менее всего затрагивает дилеров (оптовых продавцов) оставляя их отношения с магазинами (розничных продавцов) на усмотрение Гражданского кодекса. Но и на дилеров косвенно также падает часть ответственности по Закону. Например дилер в соответствии с заключаемым договором с изготовителем товара ОБЯЗАН обеспечивать сервисное гарантийное обслуживание бытовой техники на той территории на которой изготовитель ему разрешил торговать. Это приводит к необоснованным расходам по содержанию несвойственного для данного торгового звена штата. По договору с розничным магазином дилер обязан осуществлять обмен некачественного товара. Последующее "пробивание" компенсаций за некачественную технику у изготовителя приводит к трате огромного числа человеко-часов. Некоторая часть оптового звена регулярно изменяет своё юридические лицо (название, ИНН) для ухода в том числе и от подобного бремени. Но подобный случаи уже больно "бьют" по розничному звену.

ЗАКОН и розничный магазин

Более всего в своей деятельности с Законом соприкасается розничный магазин. Это обоснованно тем, что для потребителя и судов магазин находится в конце цепочки и расположен территориально "близко". Если розничная надбавка магазина невысока (например 15% от цены закупки для крупных и дорогостоящих товаров), то ответственность по Закону целиком 100%, а то и больше. Моральное обоснование этого изощрённо - "это же вы продали некачественную технику". Обратите внимание! - не изготовитель произвёл товар со скрытыми дефектами, а именно розница "продала". Отношения с потребителем при продаже напрямую регулируются довольно жёстким Законом "О защите прав потребителей". Отношения же с поставщиком товара попадают под гораздо более мягкие отношения гражданского кодекса и договора поставки. Ни один оптовый продавец не подпишет договор поставки который будет хоть чуть-чуть приближаться по жёсткости к Закону "О защите прав потребителей". Ни Закон ни другие правовые акты не дают розничному магазину право ТРЕБОВАТЬ чего-либо с других субъектов - изготовителю товара или авторизованного сервисного центра - связанных наличием и устранением скрытых дефектов в проданном изделии. Изготовители заинтересованные в долгом пребывании на рынке в некоторых случаях оказывают ДОБРОВОЛЬНУЮ помощь розничным магазинам. Особенно если товар оказался неремонтопригоден. В виде денежных компенсаций или обмена некачественного изделия. Но и даже в этих случаях цепочка так велика, а время на это тратиться так много и инструкции изготовителей так громоздки, что часть НЕРЕМОНТОПРИГОДНОГО (!) товара так не компенсируется розничному магазину.

В соответствии со сложившейся практикой для получения возмещения по неремонтопригодному товару магазин должен передать дилеру ОРИГИНАЛЫ всех документов: гарантийного талона, акта о неремонтопригодности, расписку/претенезию клиента. Эти документы дилер обязан передать изготовителю. Как только магазин осуществляет передачу данного комплекта документов, то фактически остаётся ни с чем. Например для обеспечения себе доказательной базы в суде. Но и взыскание через суд зачастую не выход из ситуации. Так как не оставляет возможности впоследствии продолжать отношения поставки товара с данным дилером.

В Законе объявлена презумпция виновности продавца, обязанности потребителя чётко не очерчены, а права ничем не ограниченны. Для наглядности давайте рассмотрим ситуацию. У потребителя ломается холодильник. Это происходит в первый раз. Потребитель обращается в магазин, но факт поломки изделия ничем не подтверждает. В связи с тем что дефект в изделии происходит впервые, то по существующему Закону - недостаток несущественный. Но потребитель настаивает на расторжении договора купи-продажи, а от контактов с сервисным центром отказается. Осуществлять передачу холодильника в сервисный центр или в магазин потребитель также отказывается. Взамен этого потребитель требует провести судебную экспертизу изделия. Кто "в теме" тот знает - это ОЧЕНЬ большие деньги - например более 50% изделия. Теперь у магазина очень неприятный выбор: либо не зная что с изделием соглашаться с проведением экспертизы (а ведь экспертиза может и установить НЕРЕМОНТОПРИГОДНОСТЬ! изделия и тогда вся стоимость экспертизы и судебных расходов лежат на магазин), либо соглашаться с потребителем и удовлетворять его претензию даже зная зная есть ли недостаток в изделии вообще. При попытке доказать что либо в суде магазину придётся преодолевать "презумпцию виновности продавца": потребитель может (БУДЕТ!) врать, ссылаться на лжесвидетелей рисуя магазин демоном, а магазин в таких условиях ДОЛЖЕН ДОКАЗАТЬ (!) свою невиновность. В этом случае справедливое завершение суда оказывается целиком на человеческих качествах судьи. Данных ситуаций в последние время становиться всё больше. Например смотри Дело Алибалаевва против ТД Каре, Дело Кабанова против ТД Каре.

Суровостью Закона в отношении розничного магазина пользуются и сервисные центры. Например в части обязанности осуществления перевозки крупно-габаритного товара до места ремонта и обратно. В соответствии с договором с изготовителем сервисный центр получает компенсацию за осуществлённую перевозку. Но в силу сложившейся в городе Иваново практики некоторая часть сервисных центров (например Луч-Сервис, Центр ремонтных услуг) отказывается это делать. Или делают это только для аффилированных розничных магазинов. В остальных случаях принуждая потребителя обращаться за данной услугой в магазин. Очевидно деньги которые выплачивает сервисному центру за данную услугу изготовитель присваиваются.

ЗАКОН и сервисный центр

Не смотря на то, что Закон только краем затрагивает АСЦ, но и этого часто бывает достаточно. Например Законом установлен предельный срок осуществления ремонта. Иногда бывает так что для ремонта требуется особенная запчасть. И тогда срок ремонта не зависит от АСЦ, а только от скорости поставки этой запчасти изготовителем. Если изготовитель "молодой", "предбанкротный" или находится за границей, то предсказать этот срок часто невозможно. Потребитель же за просрочку в ремонте имеет право потребовать с АСЦ пени за каждый день задержки. Или даже потребовать расторжения договора купли-продажи.

ЗАКОН и покупатель

Не смотря на то потребителю по Закону предоставлены ОГРОМНЫЕ права, в связи в вышесказанным он вынужден прорываться против стройный стой противников. Ни одно звено торговой цепочки, в силу того что созданы они для извлечения прибыли, не заинтересованны в оказании искренней помощи при возникновении гарантийного случая. Особенно ситуация становиться интересной когда АСЦ действующее на рынке имеет аффилированным лицом какую либо торговую сеть. В этом случае против потребителя будут согласованно "играть" уже двое и смогут легко обмануть. Например так: изделие которое сломалось уже второй раз (то есть возник существенный недостаток), отремонтировать и сообщить что недостатка не было. Или ещё хлеще - выдать заключение что в поломке виноват сам потребитель (например в случае некачественных ручек двери как это было у холодильников BOSCH, а написать что ручку потребитель сломал сам). Любая поломка изделия это стресс для потребителя, часто потеря денег и почти всегда времени и неудобства.

Предложение на модернизацию

Как видим Закон имеет недостатки как для покупателя так и для всех субъектов участвующих в производстве и продаже изделия. Возможно в основу Закона заложен принцип такой - предложенным решением ситуации должны быть недовольны все. Но нам видится и иной способ организации возникающих отношений в связи с возникновением гарантийных случаев на данном рынке и уменьшения в связи с этим конфликтности. Суть предложения в введении страховки от гарантийного случая. Этот страховой инструмент аналогичен ОСАГО для автолюбителей. Поэтому назовём его например так ОСОИБТ - Обязательное Страхование Ответственности Изготовителя Бытовой Техники.
Предполагаемая схема отношений будет выглядеть так

  • Изготовитель до осуществления поставки товара дилеру (в оптовое звено) обязан застраховать свою ответственность за наступление гарантийного случая. Если страхование будут осуществлять все производители, то это никак не скажется на конкурентоспособности данного торгового бренда. Соответственно и не будет обременительно изготовителю.
  • Дилер обязан обеспечить поставку товара в розницу с комплектом документов включая страховое свидетельство ОСОИБТ. При его отсутствии (например при импорте товара) дилер обязан осуществить уплату премии по ОСОИБТ самостоятельно.
  • Магазин не имеет право осуществлять продажу товара без ОСОИБТ. При отсутствии ОСОИБТ магазин ОБЯЗАН заключить договор со страховой компанией самостоятельно.
  • Потребитель при наступлении гарантийного события обращается ТОЛЬКО в страховую организацию (СО).
  • СО в рамках заключения договора страхования самостоятельно заключает договор с (любым, аккредитованным) СЦ и осуществляет оплату как экспертизы, так и ремонта, как услуг так и запчастей. При оказании некачественных услуг данным АСЦ страховая организация разрывает договор и передает его другому предприятию. При наступлении случаев возврата товара (например в случае его неремонтопригодности) СО получает право регресса к изготовителю по закону.

В описанной ситуации всё становится на свои места и конфликты погашены:

  • Изготовитель снял с себя бремя организации гарантийного ремонта не уменьшив конкурентоспособность бренда;
  • Дилер навсегда забыл про ремонт проданных товаров и обмены неремонтопригодных;
  • Магазин отвечает только за свою часть услуги - по подбору нужного изделия и его продаже;
  • Потребитель получает безконфликтное удовлетворение требований вытекающих из Закона, отсутствие стрессов обосновывается практикой возмещений на рынке ОСАГО;
  • страховая организация получив деньги ДО ТОГО как возникает гарантийный случай, имеет возможность финансировать процесс ремонта и эффективно им управлять. Страховые организации принимающие премии ОСАГО уже имеют и ресурсы, и штат, и опыт для организации данного процесса.

Бонусом от внедрения данной модернизации является получение заинтересованными субъектами рынка объективной картины по надёжности существующих торговых марок. Главным инструментом в этом будут Расчёты страховых организаций по окупаемости страховых тарифов. Мы предполагаем что страховые тарифы по разным торговым блендам должны быть разными. Публикация данных тарифов будет основанием для потребителя для выбора той или иной торговой марки.

Пропаганда

Данная статья является приглашением к обсуждению Закона "О защите прав потребителей". Перепечатка статьи допускается без ограничений с указанием источника.

Литература

Справочная информация

Личные инструменты